ステップメールで既存顧客をしっかりフォロー！
- 2018/9/26
- 売る
既存顧客へのフォローが大切だと認識していても、中々実際にはアクションが出来ていない、という声を度々耳にします。そこで今回は、既存顧客へのフォローに有効で、差別化を図れる「ステップメール」について取り上げます。
ステップメールとは？
ステップメールとは、起点となるアクション(資料請求、商品購入など)を設定した上で、シナリオに沿って、段階的にステップを踏んで、配信を行うメールマーケティングの手法です。起点となるアクションを行った顧客に対して行うため、特定の顧客をターゲットに絞った上で、最適な内容のメールを配信することが出来ます。
顧客に向けてメールを送るという点では「メルマガ」と似ていますが、メルマガは店舗側が任意のタイミングで、対象者に対して一律同じ内容で送付します。つまり、ステップメールとメルマガでは目的や配信方法が違います。そのため、新商品の発売案内であれば「メルマガ」、サンプル購入者に対して本品へのアップセルを呼びかける内容であれば「ステップメール」といったように、送信する内容によってステップメールとメルマガを使い分けることが好ましいです。
具体的にはどんな内容？
ステップメールについて、具体的な例を交えてより詳細に解説します。
先に述べたとおり、ステップメールには、配信の起点となるアクションがあります。今回は、「サンプル商品の購入」を起点に設定した場合で考えてみましょう。起点がサンプル商品の購入なので、ゴールを本品購入とし、アップセルを促すステップメール配信を行うこととします。
そこで、以下のようにサンプル商品購入後、１週間毎に３ステップに渡ってメール配信を行うシナリオを組み立てます。分かりやすいように、サンプル商品の購入日を11/1とします。そこから順に「購入の御礼」、「より有効に活用するための活用法」をフォローのために送り、最後のステップで「本品購入時に利用できるお得なクーポンメール」を送ります。
11/1 【起 点】サンプル商品の購入
↓
11/8 【1通目】購入の御礼とお手元に届いたかのアナウンス
↓
11/15 【2通目】活用方法についてのフォロー
↓
11/22 【3通目】クーポン配布（本品へのアップセル促進）
サンプル商品購入後に、御礼や活用のフォローメールを送ることで、購入者と定期的な接点ができ、「購入した商品を踏まえた上で、定期的にフォローしてくれる」といった店舗への信頼感を抱かせることができます。ですので、購入直後に本品への引き上げを狙ったメールを送るよりも、効果的といえるでしょう。
ステップメールを行う上で大切なことは
ステップメールに取り組む上で、まず重要となるのはシナリオづくりです。
・ターゲット
・起点となるアクション
・ゴール
の３点を明確に定めた上で、ゴールへ導くためには、どのタイミングでどのような内容のメールを送るかを決める必要があります。初回のメールから購入を促すような営業色の強いメールはNGです。購入者にショップを認知してもらえるような、好感を与えるメールを送ることを心がけましょう。
また、段階的に複数回に渡ってメールを送るため、それぞれのメールのテイストを揃えることも意識しましょう。統一感があり店舗独自の雰囲気を演出したメールで定期的にフォローすることで、店舗に対しての印象も良いものとなり、他店との差別化を図ることができます。
まとめ
ステップメールを手軽に行うには、送りたいアクションや送信タイミングなど、想定するシナリオ通りに設定ができ、また、開封率やクリック率などが把握できるシステムを導入すると良いでしょう。また、アップセル・クロスセルをゴールとするケースが多い場合は、コンバージョン率がきちんと把握できるよう、単体のメール配信サービスではなく、ステップメール機能が付随したカートの導入も検討すると良いでしょう。
