顧客対応メールで役立つ! 覚えておきたいクッション言葉

ネットショップでの接客といえば、メールが中心となります。しかしテキストだけのメールでは、要件をそのまま連ねるだけではどうしても硬い印象になりがち。特に、その内容が依頼や謝罪といった内容の場合は、少しでも内容を無味乾燥でないものに出来ればと思います。そこで便利なのが「クッション言葉」です。

クッション言葉とは

「クッション言葉」とは、要件の前に添えて、言葉の印象を和らげるためのフレーズです。本題の前に”ワンクッション”置くことで、ストレートに伝えづらいような内容でも、角が立ちづらいよう、柔らかい印象にすることができます。
そのため、相手に物事を依頼するときであったり、申し出を断るときなどに用いるのにうってつけの言葉です。

以下は欠品による配送遅延の案内メールの例文です。この中にも「クッション言葉」が用いられていますが、どこが「クッション言葉」か分かりますか？

この度はご注文ありがとうございます。
誠に申し訳ありませんが、今回ご注文いただきました「ティーカップ　花柄　青」については、現在欠品しております。メーカー取り寄せとなりますので、発送まで2週間ほどお時間を頂戴する状況です。

“誠に申し訳ありませんが”のフレーズが「クッション言葉」に該当します。普段さり気なく使っているフレーズかもしれませんが、このような一言を添えることで、さり気なく謝意を示すなど、相手への心配りを示すことができます。

シーン別クッション言葉

【依頼の言葉に添えるフレーズ】
・恐れ入りますが
・恐縮ですが
・もしよろしければ
・お手数をおかけいたしますが
・差し支えなければ
・ご面倒かと思いますが

(例)
恐れ入りますが、下記のメールアドレスにご連絡を頂戴したく存じます。
お手数をおかけいたしますが、何卒よろしくお願い申し上げます。

【断りの言葉に添えるフレーズ】
・生憎ですが
・申し訳ありませんが
・残念ですが
・せっかくですが
・申し上げにくいのですが
・誠に勝手ではありますが

(例)
こちらの商品は、セール品のため返品不可とさせていただきます。
誠に勝手ではありますが、何卒ご理解の程よろしくお願い申し上げます。

まとめ

クッション言葉は、顧客対応だけでなく通常のビジネスメールや、普段の会話にも用いることが出来ます。一言添えるだけで、印象を和らげることが出来る言葉ですので、是非いくつか便利なクッション言葉を身に着けて、円滑なコミュニケーションを図りましょう。