同梱物を活用しよう！

以前、「ネットショップ運営で抑えておきたい「受注連絡メール」「発送連絡メール」のポイント」という記事で、購入者と店舗をつなげる貴重な接点であるメールへの心配りが大切と述べました。
しかし、購入者と店舗をつなぐ貴重な接点は他にも有ることにお気づきでしょうか？

そう、それは「商品の開封」です。
購入者の中にはメールを開封しない人もいるかもしれませんが、商品は必ず開封します。そのため、商品はメールよりも確実な接点といえます。この貴重な接点をどう活かすか？　その答えはズバリ「同梱物を入れる」ことです。同梱物は必ず顧客の目に触れるので、うまく活用することで販促に繋がります。

同梱物とは？

同梱物とは、納品書や挨拶文、購入商品に対する説明書、商品カタログ、クーポン、サンプルなど、商品を送付する際に同梱するものです。

「これだ」と思って注文をし、荷物が届いてワクワクしながら梱包を解く。

そんなときに、商品だけでなくサンプルが同梱されていると、思いがけないサプライズとなり、購入者はショップに対して好感を持ちます。
また、挨拶文などは、店舗に対する親近感を抱かせることにも繋がり、購入者の店舗に対する信頼感へ繋がります。
顔が見えないECだからこそ、アナログなツールを使って訴求することで、購入者に対して店舗に対する安心感を抱かせることが出来るのです。

同梱物は目的に応じてほどほどに

どのような同梱物を入れるかは、取り扱っている商材や、自身のショップのスタンスにも依ります。事前に、購入者に対して発信したい内容を精査しましょう。
例えば、

☑店舗を印象づけたい場合
→お礼状や挨拶文、「●●店舗通信」といったお便り

☑クロスセル、アップセルを試みたい場合
→クーポン、サンプル、カタログなど

などが挙げられます。
ただし、欲張って大量に同梱物を封入すると、「ゴミが増える」など、かえってイメージダウンにつながるので注意しましょう。特に「エコ包装」を謳っているような店舗であれば、何枚ものチラシを封入するのは店舗のイメージと乖離してしまうため、工夫が必要です。
例えば、「納品書の裏面に店舗についての案内文を載せるなどして、同梱物はペーパー一枚に留める」というように、ショップのイメージに配慮する必要があります。

ショップのイメージを意識して

チラシのデザインは、店舗の雰囲気を意識した上で決めましょう。「店長の●●です！」という風にショップ上で従業員が顔出しをして商品紹介をするようなフレンドリーなイメージのショップであれば、手書き風のチラシ、あるいは店長やスタッフの顔写真や似顔絵などをいれた案内文やカタログなどは、親近感を抱かせる効果があって良いでしょう。
例えば、「素材にこだわった商品づくり」を打ち出しているショップであれば、素材へのこだわりを記載して、商品づくりへの想いなどを述べると、ショップのイメージアップにも繋がります。

逆に、シンプルなデザインで構成しているようなクールなイメージのショップに対して、過度にフレンドリーな演出のものを入れると、ショップのイメージと温度差が生じてしまう恐れがあります。どのような同梱物であれ、ショップのイメージにそぐわないものはNGです。
また、いろいろなテイストの同梱物を大量に入れるのも好ましくありません。特にチラシなどの紙類が混在していると、猥雑な雰囲気を与えてしまいます。このように、ショップと同梱物の内容とがちぐはぐだと、逆に違和感を覚えてしまいます。同梱物はショップのイメージを考慮した上で、全体的なトーンを揃えて、統一感あるものにすると良いでしょう。

場合によってはシステム導入も

適切に同梱物を活用できれば、購入者それぞれにパーソナライズされた顧客体験を演出することも可能です。
具体的に言うと、初回購入者には「はじめてのお客様へ」といった挨拶文、リピーターには「●●を更に活用するには」といった商品活用の提案、長年リピートしている優良顧客に対しては「特別クーポン」など、購入回数に応じて同梱物を変えたり、購入している商品に併せて同梱物を提供できると、購入者は”きちんと自身を認識してくれているショップ”と捉え、ショップに対して好感度を持つでしょう。
しかし、ある程度件数がある店舗では、人的リソースが足りず、ここまで細やかに同梱物へ気を配ることができないケースも出てきます。
そこで顧客に応じて適切な同梱物を入れるために、受注管理システムを導入することも有効です。目視で、この顧客にはこの同梱物を…などと仕分けするのは大変ですが、システムによっては設定を行えば、受注に応じて自動でどの同梱物を封入すべきか仕分けしてくれます。効率よく顧客フォローをするのであれば、システム導入も検討してみてください。