カスタマーサポートは何故重要？ 構築方法や注意点を知っておこう！
- 2019/7/24
- 売る
カスタマーサポートは実際に何をしてくれる部署だと思いますか？
カスタマーは顧客という意味ですから、文字通り顧客をサポートする役目の部署です。
しかしカスタマーサポートはコストが大きいわりに利益が少なく、軽視されることも少なくないかもしれません。
何故カスタマーサポートは重要なのか？その構築方法や注意点も知っておきましょう。
カスタマーサポートは利益にはならない？
会社内でも、カスタマーサポートの不利益性を問題にする人がいると思います。しかしカスタマーサポートを軽視する企業は、間違いなく淘汰されていきます。
カスタマーサポートの利益を追究する前に、なぜ軽視されるのか見ていきましょう。
商品を生み出さない
商品を生み出すのは開発部です。カスタマーサポートではありません。
商品開発に携わらないカスタマーサポートは、どうしても利益を生み出さない部署だと思われてしまいます。
顧客を獲得しない
商品開発を行わないのは営業も同じです。しかし営業の場合は顧客の獲得に貢献します。
その点、カスタマーサポートでは顧客を生み出さないと思われています。しかもフリーダイヤルで相談を受けると電話代もかさみますし、顧客の要望に応えたからと言って利益が上がるわけではありません。
つまりカスタマーサポートは、コストばかりかかる部署だと思う人がいるのです。
カスタマーサポートとヘルプデスクの違い
カスタマーサポートと似た部署でヘルプデスクという職種もあります。
どのような違いかと言えば、顧客からの問い合わせを受けるのがカスタマーサポートで、その内容によって担当するヘルプデスクに電話やメールなどを回すのです。
つまり実際に顧客の問い合わせに答えるのはヘルプデスクでより専門性が問われます。
会社によってはヘルプデスクではなく別の呼び方をしているかも知れません。
利益を生まないカスタマーサポートがなぜ重要？
顧客からの電話やメールを受け付けるだけで、利益は生まずコストばかりかかるのに、なぜカスタマーサポートが重要視されるのでしょうか。
その大きな理由はカスタマーサポートが単に顧客からの問い合わせを受け付けるだけの部署ではない点が挙げられます。
会社の顔となるカスタマーサポート
普通、顧客は商品を企業から直接買ったりはしません。たとえば電化製品なら家電量販店等で購入するでしょう。つまり顧客から見るとその企業にどんな人が働いているのか、ほとんどわからないのです。
そんな顧客にとって、初めて会話する可能性が最も高いのはカスタマーサポートです。つまりカスタマーサポートは会社の顔とも言えます。
顧客を相手にするとき、第一印象が何よりも大切です。第一印象が芳しくなければ、顧客はその企業に悪いイメージを持ってしまいます。そのためカスタマーサポートは何よりもコミュニケーション能力が問われるのです。
カスタマーサポートの対応が拙ければ、顧客は二度とその会社の商品を買ってはくれないでしょう。
カスタマーサポート如何によっては、顧客の印象が180度変わる
顧客がカスタマーサポートに電話を掛けるのは、ほとんどが商品に不具合があったときです。そんなときにカスタマーサポートの不手際で顧客を待たせたら、苛立たせるだけでしょう。
顧客からのクレームに対してもテキパキと対応し、適切なヘルプデスクに回さなければいけません。お役所仕事のように、たらい回しにすると顧客の怒りを買うだけです。
逆に顧客のクレームを速やかに解決させれば、顧客は商品に不具合があったことも忘れ、その会社に好感を持ちます。
よほどのクレーマーでない限り、普通の顧客は商品に不具合が起きることもあるのを知っているからです。
カスタマーサポートの構築と注意点
カスタマーサポートにより会社のイメージが大きく変わることがわかったと思います。
それでは構築と他の部署との連携はどうすればいいのでしょうか。
カスタマーサポートの構築
カスタマーサポートとヘルプデスクは表裏一体です。
クレームは多岐にわたり、ヘルプデスクは専門性を高めるか、多くのクレームに対処する能力を要します。
カスタマーサポートも、顧客がどのようなことで困っているのか、状況を把握する必要があるのです。したがってカスタマーサポートも単に電話を受けるだけではなく、商品を理解しなければなりません。
ところが企業側がそのことを認識せず、カスタマーサポートを派遣社員などで賄っていると失敗します。ただでさえ苦情が多くて社員が多数辞めていく部署なのに、人材を育てられないばかりかスキルの継承も行われません。
カスタマーサポートを構築する際には長期的なビジョンが不可欠なのです。
クレームが企業を成長させる
クレームは企業にとっては厄介な問題ですが、実は業績をアップさせるチャンスと言えます。
顧客からの苦情によって、その商品の問題点が浮き彫りになり、次の商品開発に活かすことができるからです。
その際に大きな役割を担うのがカスタマーサポートです。
カスタマーサポートがどんな不具合があったのかを把握し、しかるべき部門に報告します。その際でもカスタマーサポートが商品を理解している必要があるのは言うまでもありません。
まとめ
カスタマーサポートは、決してお荷物部署などではなく、むしろ会社を成長させるのに必要な部署なのです。
そしてカスタマーサポートが優秀だと、顧客がリピーターとなり会社の利益は上がります。
そのためにも、まず企業側がカスタマーサポートの重要性を認識しなければいけません。企業側の理解がなければ優秀な人材を失います。
カスタマーサポートが充実していない企業はこれからの時代では生き残ることはできないでしょう。
そのためにも会社に合うカスタマーサポートを構築するべきです。
