ネットショップ運営の必須スキル。クレーム対応のコツ！
- 2018/8/1
- 売る
●はじめに
ネットショップを運営していると、大なり小なり「クレーム」は発生します。クレームの発生は突発的なものですが、だからといって過度に身構えず、上手に対応できるといいですよね。そこで今回はクレーム対応のコツについて解説していきます。
クレームに対する姿勢
クレームには、大きく分けて「店舗起因」、「顧客起因」の2種類が存在します。
「店舗起因」のクレームについては、商品の発送ミスや破損などがあたります。
一方、「顧客起因」は、商品が日時通りに届き、品質に対しても問題ないものに対して、「届くのが遅かった」、「商品が思ったものと違った」など、お店に否がないクレームとなります。
いずれの場合でもクレームに臨むにあたっては、まず謝罪を行いましょう。はじめに謝罪を行い、その後に状況を丁寧にヒアリングします。クレームの原因や顧客の要望について確認し、店舗起因なのか顧客起因なのかを把握しつつ、適切に対応するという流れが好ましいです。
時として、クレームを伝えてくる購入者は、感情的になっている場合がありますが、対応にあたって店舗側は冷静に臨まなくてはなりません。原因や相手の要望を正確に汲み取るためにも、決して感情的にならず、「何が起きたのか」、「どういう状況なのか」など確認すべき点を意識しつつ、対応しましょう。
なお、この時の「謝り方」には十分注意しましょう。具体的なヒアリングが出来ていないうちから闇雲に「申し訳ございません」など言ってしまうと、逆効果になってしまう場合があります。そこで、この段階での謝罪は「ご不快な思いをさせて申し訳ございません」や「お手数をおかけし、申し訳ございません」など、相手の気分を害したことや、相手の手間を増やしてしまったことに対してお詫びしましょう。
ネットショップにおけるレビューやコメントは、購入者がショップを選定する際の重要な要素となります。そのため、誤った対応をし、低い評価のレビューやコメントがつかないようにするためにも、１件１件、誠実に対応することが必要になってきます。店舗として誰がいつ対応しても、均質に誠実に対応できるように、事前にクレームが発生した場合の応対フローを構築し共有しておくことも大切です。きちんと事実確認を行えるよう、「クレーム対応シート」などのフォーマットを用意しておいても良いでしょう。
顧客のクレームを収めるコツ
ではいかにうまくクレームを収めるか。重要になるのが「肯定的に接する」ことです。
「クレームを伝える」というアクションを起こしている時点で、購入者は店舗に対してネガティブな印象を抱いています。その状況で否定的な印象を与えてしまうと、更に相手の心象を害してしまいます。そういった事態を招かないように、肯定的に接することが重要となります。
そこでまずは、「相手に肯定的に接している＝相手の話をきちんと聞いている」ことが伝わるように、相槌について意識してみましょう。相槌にはいくつかのパターンがあるので、シーンによって適切な相槌を用いることで、より詳細なヒアリングを行うことも出来ます。実際にいくつかシーン別に相槌のフレーズを例として挙げます。
・相手の話を聞いていることを示すフレーズの例
「はい」「なるほど」
・相手の話に同意や共感を示すフレーズの例
「おっしゃるとおりです」「さようでございます」「ごもっともでございます」
・更に相手の話を掘り下げるときに用いるフレーズの例
「～～とおっしゃいますと」「それはどういった～…」
・相手の話を確認するときに用いるフレーズの例
「～～ということでしょうか？」「～～ということでよろしいですね」
これらのフレーズを適切に用いて、対話を行うことで、相手に対して「きちんと自身の話を聞いてくれている」と思ってもらい、安心感を与えましょう。また、対話にあたっては「否定表現は用いず、肯定表現を使う」ことも重要です。
例えば、商品の交換にあたって、明日中の到着を希望する顧客に対して、対応できない場合に、「明日中の到着は出来ません」と否定表現のみで伝えるのはNGです。どうしても出来ないという場合でも、「明日中の到着は出来かねますが、最短で2日後の到着指定が可能です」というように、代案を添えて、”～であれば可能”というように肯定的な表現を用いつつ伝えるようにしましょう。
言い回しが否定形になってしまうと、拒絶感が出てしまい、感情を逆撫でしてしまうこともあります。ところが、“可能です”とポジティブで肯定的な表現を用いれば、同じ意図であっても受け手の心象は大きく異なります。
まとめ
一纏めに「クレーム」として事務的に処理しがちかもしれませんが、仮に100のクレームがあった場合、その内容は100通りです。そのクレームを伝えてくる購入者も様々です。そのため、形式的に対応するのではなく、個々のクレームに対して、冷静さを保ちながら真摯に対応しましょう。相手の話を聞いているという姿勢を示しつつ、きちんと対応した場合、店舗に対してネガティブな感情を抱いていた購入者であっても、逆に「信頼の置けるお店」などと、ポジティブな印象を与える事ができる場合もあります。ですので、身構えずに上手に対応しましょう。
